（ ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 A、ABC分析图 B、树枝图 ...

李老师

（     ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
A、ABC分析图      B、树枝图      
C、PDCA法      D、对策表
2．客房价格包括房租以及一日三餐的费用是（     ）。
A、欧式计价饭店              B、美式计价饭店
C、修正美式计价饭店          D、百慕大计价饭店
3．饭店主管、领班属于饭店组织结构中的（     ）。
A、操作层       B、决策层        
C、管理层      D、督导层
4．饭店为宾客提供的各种附加价值与利益是指饭店的（     ）。
A、核心产品   B、潜在产品   
C、形式产品   D、延伸产品
5．饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（     ）。
A、个人才能   B、个人品德   C、工作年限   D、性别
6．当市场上处于充分需求状态时，饭店营销管理的任务是（     ）。
A、再生性营销        B、开发性营销
C、刺激性营销        D、维护性营销
7．（     ）是饭店中最为重要的资源。
A、信息资源   B、人力资源  
C、财力资源   D、物力资源
8．饭店管理职能中的首要职能是（     ）。
A、计划      B、组织      C、控制      D、领导
9．饭店外部招用员工的程序一般是（     ）。
A、准备筹划—宣传报名—考核评估—录用招聘
B、准备筹划—宣传报名—招聘录用—考核评估
C、准备筹划—招聘评估—考核录用— 宣传报名
D、准备筹划—考核录用—宣传报名—招聘评估
10．突出分权管理的饭店组织结构形式是（     ）。
A、直线职能制   B、事业部制   C、矩阵制   D、直线制
二、多项选择题（每小题2分，共20分）
1        2        3        4        5        6        7        8        9        10
                                                                       
1．下列属于饭店新产品的有（            ）。
A、餐厅推出原来没有的广式早茶
B、汽车旅馆的诞生
C、饭店大堂布局的调整
D、饭店员工更换新的制服
2．酒店无形产品质量内容包括（              ）。
A、礼貌礼节     B、职业道德     C、服务环境     D、服务态度
3．饭店职业培训的主要对象是（             ）。
A、总经理  B、部门经理   C、主管  D、清洁工  E、服务员
4．下列属于行为科学理论的有（            ）。
A、双因素理论B、需要层次理论 C、科学管理理D、人际关系理论
5．饭店通常对服务质量分析时，常采用“二图一表法”，即（             ）。
A、ABC分析法          B、树枝图
C、 PDCA管理办法       D、对策表
6．饭店常用的新产品定价策略有（               ）。
A、数量折扣    B、渗透定价    C、分级定价    D、满意定价
7．属于饭店后台部门的有（             ）。
A、工程部        B、公关部    C、前厅部       D、保安部
8．下列属于商务型饭店特点的有（            ）。
A、逗留期长，流动量大         B、易受淡旺季影响
C、最主要的设施是康乐中心     D、回头客多是一大特点
E、要求服务水平高，服务质量好
9．饭店人力资源管理的基本目标主要包括（            ）。
A、提高劳动生产率          B、造就一只优秀的员工队伍
C、建立最优的劳动组织      D、创造良好的人事环境
E、员工积极性的最大发挥
10．主题营销的内涵体现在它的（          ）。
A、差异性    B、综合性    C、文化性     D、无形性
三、名词解释（每小题5分，共20分）
1．饭店
2．饭店集团
3.饭店服务质量（广义）
4.饭店目标管理
四、简答题（每小题6分，共30分）
1．针对中国饭店业目前面临的问题试分析应采取的对策。
2. 试述饭店产品定价的步骤。
3．简述饭店非正式组织的作用。
4. 什么是质量意识？饭店服务人员应如何加强自身的质量意识？
5. 试用图表说明饭店经营与管理的区别。
五、综合分析题（共20分）
1、什么是分时营销，请阐述分时营销的特点及其对饭店业的影响。
2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程中，客人看锅下的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员小陈走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗呼地一下子窜出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻……
请问：
（1）如果你是现场的领班，对接下来的情况你应该怎么处理？
（2）请评述该案例中，服务员小陈的错误在哪里？
（3）通过本案例，试分析饭店培训的意义。