福师《前厅客房服务与管理》在线作业一

李老师

福师《前厅客房服务与管理》在线作业一
试卷总分：100   测试时间：--
一、单选题（共15道试题，共30分。）
1.( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
满分：2分
2.（ ）是前厅的首要任务。
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 协调对客服务
D. 提供前厅系列服务
满分：2分
3.领班每天检查房间的数量是（ ）
A. 40～70间
B. 50～70间
C. 50～80间
D. 60～80间
满分：2分
4.（ ）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。
A. OK房
B. VC房
C. VD
D. OC
满分：2分
5.如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。
A. 预定处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 收银处
满分：2分
6.（ ）是客房最基本的空间
A. 睡眠空间
B. 盥洗空间
C. 起居空间
D. 书写和梳妆空间
满分：2分
7.下午15:00以前离店加收房费的（　）。
A. 1/4
B. 1/3
C. 1/2
D. 全天房费
满分：2分
8.（ ）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。
A. OD房
B. E/D房
C. DND房
D. SO房
满分：2分
9.客房的一般清扫顺序为( )
A. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→走客房→住客房→空房
B. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→住客房→走客房→空房
C. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→住客房→走客房→空房
D. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→走客房→住客房→空房
满分：2分
10.( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。
A. 接待处
B. 问讯处
C. 预定处
D. 礼宾部
满分：2分
11.（ ）是饭店内部管理系统中的神经中枢。
A. 餐厅部
B. 商务中心
C. 前厅部
D. 客房部
满分：2分
12.( )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。
A. 临时性预定
B. 确认性预定
C. 保证性预定
D. 等待性预定
满分：2分
13.目前国际上客房收入一般占总营业收入的（ ）左右。
A. 40%
B. 45%
C. 50%
D. 60%
满分：2分
14.床上用棉织品的洗涤标准是（ ）。
A. 洁白、无污点、无破损、无细菌、柔软轻松、色泽明朗
B. 洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、挺括平整、舒适度好
C. 洁净、卫生、无破损、无污点、平整和挺括。
D. 以上均是
满分：2分
15.按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（ ）。
A. 10％～15％左右
B. 5％～10％左右
C. 5％～15％左右
D. 10％～15％左右
满分：2分
二、多选题（共20道试题，共40分。）
1.客房设备的选择原则是（ ）
A. 适应及配套原则
B. 方便性原则
C. 节能性原则
D. 安全性原则
满分：2分
2.前台客账管理的要求是（ ）
A. 结账便捷
B. 账户清楚
C. 转账迅速
D. 记账准确
满分：2分
3.实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是（ ）。
A. 过高估计了预订未到客人的房间数
B. 过高估计了临时取消预订的房间数
C. 过高估计了提前离店客人的房间数
D. 过低估计了延期离店客人的用房数
满分：2分
4.预订的间接渠道有（ ）。
A. 通过旅行社订房
B. 通过连锁饭店或合作饭店订房
C. 通过与饭店签订合同的单位订房
D. 通过会议组织机构订房
满分：2分
5.客房预订处的工作任务有（ ）。
A. 接受、处理客人的订房要求
B. 记录、储存预订资料
C. 检查、控制预订过程
D. 完成客人抵店前的各项准备工作
满分：2分
6.客房部的作用有（ ）
A. 客房是饭店服务的基本设施
B. 客房服务是饭店销售的主要产品之一
C. 客房服务质量是饭店服务质量的体现
D. 客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
满分：2分
7.客史档案建立的原则是（ ）
A. 一客一档，一团一卡
B. 客史档案的排列严格按照一定的顺序
C. 客史档案内容的积累
D. 定期吐故纳新
满分：2分
8.客房服务员应具备的素质有（ ）
A. 思想素质
B. 业务素质
C. 身体素质
D. 心理素质
满分：2分
9.处理投诉的方法有（ ）
A. 换人处理
B. 换场所处理
C. 换方式处理
D. 换时间处理
满分：2分
10.火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（ ）
A. 客房内电器设备安装不当，短路起火
B. 客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
C. 客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
D. 客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
满分：2分
11.管理理人员抽查的重点是（ ）
A. 每间VIP房
B. 抽查OK房、长住房
C. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
D. 每间Hollywood Twin Room
满分：2分
12.客房服务中心的不足之处是（ ）。
A. 提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B. 安全性也较楼层服务台的模式差
C. 劳动成本提高
D. 有利于统一调度和控制
满分：2分
13.( )反映了当日的客房营业情况
A. 当日出租的客房数
B. 当日再点客人数
C. 当日客房出租率
D. 当日的实际平均房价
满分：2分
14.前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（ ）
A. 是饭店业务活动的中心
B. 是饭店形象的代表
C. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
D. 是饭店管理的参谋和助手
满分：2分
15.客房部的地位是（ ）
A. 是饭店建筑设施的主体部分
B. 是饭店经营管理的重点组成部分之一
C. 客房产品是饭店销售的主要产品之一
D. 也是饭店营业收入的重要组成部分
满分：2分
16.夜床服务的作用是（ ）
A. 方便客人休息
B. 整理干净客房
C. 使客人感到舒适
D. 表示对客人的欢迎和礼遇规格
满分：2分
17.客房预订的意义是（ ）。
A. 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
B. 掌握客源动态，预测饭店未来业务
C. 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
D. 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段
满分：2分
18.前厅部的主要业务有（ ）。
A. 销售客房商品及饭店其他产品
B. 调度饭店业务，协调对客服务
C. 提供前厅系列服务
D. 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
满分：2分
19.前台的报价技巧有（ ）
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
满分：2分
20.客房部机构设置原则是（ ）
A. 隶属性原则
B. 组织精简原则
C. 协调性原则
D. 关联性原则
满分：2分
三、判断题（共15道试题，共30分。）
1.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
2.问讯处提供叫醒服务。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
3.直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
4.酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
5.一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
6.圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
7.制定消耗定额是客房日用品管理的基础。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
8.中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
9.如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
10.VC房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
11.根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
12.男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
13.按供应形式分类，客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
14.“金钥匙”是饭店内综合服务的总代理。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
15.房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（　）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
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