一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）
A. 标准化服务
B. 补位服务
C. 无缺点服务
D. 细节化服务
满分：2 分
2. OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）
A. 服务员
B. 领班
C. 主管
D. 大堂副理
满分：2 分
3. 麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）
A. 一切看你自己
B. 整体意识
C. 创新服务
D. 规范化操作
满分：2 分
4. “比价采购”的实质是(参考案例33）
A. 信息公开化
B. 管理制度化
C. 决策透明化
D. 隐性权力公开化
满分：2 分
5. 通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）
A. 不能进行有效沟通
B. 无真才，不实干
C. 对问题处理欠公正
D. 不能真诚相处
满分：2 分
6. 一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）
A. 管理上
B. 服务上
C. 观念上
D. 追逐利润上
满分：2 分
7. 酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？
A. 服务问题
B. 管理问题
C. 经营问题
D. 细小问题
满分：2 分
8. 总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）
A. 对外联络，拓展业务
B. 直接对服务人员业务进行批评、指导
C. 巡视酒店对客营运服务系统
D. 诚邀VIP客人共进晚餐
满分：2 分
9. 上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32）
A. 劳动力成本控制
B. 能耗成本的控制
C. 采购成本的控制
D. 管理成本的控制
满分：2 分
10. 酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）
A. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
B. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
C. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
D. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
满分：2 分
11. CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3）
A. 以“顾客满意”为标准
B. 以“质量至上”为标准
C. 以“物超所值”为标准
D. 以“顾客零投诉”为标准
满分：2 分
12. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）
A. 请律师代理
B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结
D. 情节严重者，加倍处罚
满分：2 分
13. 挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）
A. 培养细节意识
B. 因人而用
C. 激励
D. 概化
满分：2 分
14. 酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）
A. 明确授权的内容
B. 找准授权的对象
C. 增加授权的力度
D. 把握授权的分寸
满分：2 分
15. 酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）
A. 合则兴，分则衰
B. 在客人心目中整个酒店是一家
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
D. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
满分：2 分
16. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67）
A. 酒店自身的星级标准
B. 酒店自身的客源对象
C. 酒店自身的企业文化
D. 酒店自身的服务理念
满分：2 分
17. 酒店欢迎客人参观(参考案例8）
A. 是不负责任的表现
B. 是一种销售行为
C. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
满分：2 分
18. 酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）
A. 健全电话总机服务的操作程序
B. 健全总台服务的操作程序
C. 健全投诉处理程序
D. 健全客房服务的操作程序
满分：2 分
19. 开好班前会应该做到(参考案例31）
A. 时间控制在30分钟
B. 尽量保持自由轻松的会议气氛
C. 内容、形式要多样化
D. 不必事先明确会议内容
满分：2 分
20. 酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）
A. 红灯区
B. 黄灯区
C. 绿灯区
D. 无灯区
满分：2 分
发表于 2015-11-10 18:55:10
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