一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
满分：2 分
2. 服务与商品最大的差异在于，服务是（）
A. 一个过程
B. 无形的
C. 有形的
D. 有形的
满分：2 分
3. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
满分：2 分
4. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
满分：2 分
5. CRM是指（）
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
满分：2 分
6. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关
A. 人力资源
B. 税务费用
C. 市场
D. 管理者
满分：2 分
7. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()
A. 物流技术
B. 信息技术
C. 网络技术
D. 电子技术
满分：2 分
8. 顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做（）
A. 客户感知价值
B. 感知利失
C. 客户感知
D. 动态价值
满分：2 分
9. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现在从以产品为中心向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
满分：2 分
10. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2 分
11. 对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 生产
D. 购买
满分：2 分
12. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
满分：2 分
13. 通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
D. 效用
满分：2 分
14. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
满分：2 分
15. 对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 消费
D. 购买
满分：2 分
16. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
A. 创新
B. 服务意识
C. 服务人员
D. 信息
满分：2 分
17. 市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程
A. 业务流程
B. 组织架构
C. 营销组合
D. 营销渠道
满分：2 分
18. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A. 供应链
B. 产业链
C. 服务供应链
D. 服务利润链
满分：2 分
19. 下列哪个属于属于个人传播渠道（）
A. 电视
B. 排行榜
C. 海报
D. 口碑传播
满分：2 分
20. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：（）、质量和满意的贡献者和竞争者
A. 生产资源
B. 能力
C. 创新
D. 社会责任
满分：2 分