一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1. 客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A. 发展期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 初始期
满分：4 分
2. 数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器
B. 监视器
C. 数据仓库
D. 客户应用
满分：4 分
3. 第五代呼叫中心将加进（ ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A. ASR（自动语言识别）
B. TTS（文本转语音）
C. DW（数据仓库）
D. WAP（无线应用协议）
满分：4 分
4. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
满分：4 分
5. 最快速，成本最低的调查方法是：
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
满分：4 分
6. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
满分：4 分
7. 数据仓库的（ ）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
A. 面向主题
B. 不可更新
C. 集成
D. 随时间变化
满分：4 分
8. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 利益相关者
满分：4 分
9. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段
B. 选择CRM软件系统阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
满分：4 分
10. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
满分：4 分