一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1. 虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 恐怖分子
正确答案：C
2. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案：B
3. 德鲁克认为企业有（）大职能
A. 两
B. 三
C. 四
D. 五
正确答案：A
4. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
正确答案：C
5. 顾客口碑价值受（）个因素的影响
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案：B
6. 顾客购买价值受（）个因素影响
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案：A
7. 衡量顾客忠诚度有（）中方法
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案：B
8. 具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客
A. 铂金
B. 黄金
C. 钢铁
D. 重铅
正确答案：C
9. 按照客户价值，可以把客户分为（）类
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案：C
10. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
A. 产品供应商
B. 综合服务商
C. 批发商
D. 零售商
正确答案：B
11. 期望—不一致模型是由（）提出来的
A. 消费者行为学派
B. 理念研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
正确答案：A
12. 顾客满足程度取决于（）
A. 顾客的期望
B. 产品的表现
C. 顾客期望与产品表现的比较
D. 以上三者
正确答案：D
13. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案：B
14. 顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）
A. 前期准备
B. 拟定方案
C. 抽取样本
D. 收集资料
正确答案：D
15. 顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案：A
16. 对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
正确答案：B
17. 一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分
A. 5
B. 6
C. 7
D. 8
正确答案：A