一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V
1. 顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2 分
2. 具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客
A. 铂金
B. 黄金
C. 钢铁
D. 重铅
满分：2 分
3. （）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。
A. 利克特量表
B. 数字量表
C. 序列量表
D. 斯马图量表
满分：2 分
4. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2 分
5. 期望—不一致模型是由（）提出来的
A. 消费者行为学派
B. 理念研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
满分：2 分
6. LTV型经营模式中作用最明显的是（）
A. 个客份额
B. 商品范围
C. 顾客时间
D. 顾客范围
满分：2 分
7. 德鲁克认为企业有（）大职能
A. 两
B. 三
C. 四
D. 五
满分：2 分
8. （）要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。
A. 利克特量表
B. 数字量表
C. 序列量表
D. 斯马图量表
满分：2 分
9. 1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
A. 心理学
B. 营销学
C. 推销术
D. 广告学
满分：2 分
10. 属于零满足顾客的是（）
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 清闲女主人
满分：2 分
11. 对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
满分：2 分
12. 大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）
A. 50以下
B. 50--100
C. 100--200
D. 200--500
满分：2 分
13. 顾客关系长度取决于（）个要素。
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2 分
14. 客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
满分：2 分
15. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2 分
16. 虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 恐怖分子
满分：2 分
17. 期望——不一致模型不包括下列哪项因素？（）
A. 顾客满足
B. 期望
C. 价格
D. 不一致
满分：2 分
18. 一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分
A. 5
B. 6
C. 7
D. 8
满分：2 分
19. 在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 清闲女主人
满分：2 分
20. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
A. 理念研究学派
B. 行为研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
满分：2 分