一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）V
1. 朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A. 一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B. 一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C. 一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D. 一个非常难解决的主要问题或冲突
满分：2 分
2. 里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A. 1990
B. 1991
C. 1992
D. 1993
满分：2 分
3. 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
A. 基本要求
B. 公司信条
C. 座右铭
D. 三步服务法
满分：2 分
4. 根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A. 搬家
B. 对公司的产品或服务感到不满意
C. 店主、经理或某个员工的态度冷漠
D. 不再需要该公司的产品或服务
满分：2 分
5. 管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 挂名首脑者角色
D. 监督者角色
满分：2 分
6. 你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A. 发言人
B. 挂名首脑
C. 混乱驾驭者
D. 监听者
满分：2 分
7. 精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A. 防止不断改进小组成员之间产生误解
B. 详细阐述有待改进的领域
C. 指出解决问题的可能办法
D. 为客观分析问题和过程奠定基础
满分：2 分
8. 以下哪项属于员工离职的间接成本？
A. 解雇费
B. 空缺职位所需的加班费
C. 招聘费
D. 新员工的低效率
满分：2 分
9. 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准
A. 基本要求
B. 公司信条
C. 座右铭
D. 三步服务法
满分：2 分
10. 管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A. 决策角色
B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
满分：2 分
11. 管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
满分：2 分
12. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
满分：2 分
13. 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A. 1945
B. 1961
C. 1987
D. 1993
满分：2 分
14. 下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A. 写出问题陈述
B. 制定选择标准
C. 识别潜在原因
D. 识别改进意见
满分：2 分
15. 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A. 顾客
B. 供应商
C. 公司行政管理人员
D. 产品规格
满分：2 分
16. （）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A. 高级管理人员的领导
B. 领导
C. 领导系统与组织
D. 对公众的责任和对公司的义务
满分：2 分
17. 根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A. 顾客忠诚