一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）V
1. 以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
A. 不断满足或超过顾客的期望值
B. 从来不让顾客失望
C. 至少有50%的时间超过顾客的期望值
D. 服务及时，价格便宜
满分：2 分
2. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
满分：2 分
3. 管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
满分：2 分
4. 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A. 对员工的重要性
B. 对改进区域的控制
C. 对管理阶层的重要性
D. 立刻获得成功的可能性
满分：2 分
5. 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A. 顾客
B. 供应商
C. 公司行政管理人员
D. 产品规格
满分：2 分
6. 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A. ISO9000质量标准由国际标准化组织
B. ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D. ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
满分：2 分
7. 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A. 在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B. 在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C. 直式组织通常比扁平式组织更有条理
D. 在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
满分：2 分
8. 戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
A. 着眼于短期利润
B. 和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C. 有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D. 不关心财务目标
满分：2 分
9. 重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
A. 独断专行的管理者
B. 民主管理者
C. 官僚行政管理者
D. 理论管理者
满分：2 分
10. 通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A. 决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B. 制定行动计划
C. 识别改进意见
D. 以上答案都不正确
满分：2 分
11. 根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
满分：2 分
12. 朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A. 一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B. 一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C. 一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D. 一个非常难解决的主要问题或冲突
满分：2 分
13. 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准
A. 基本要求
B. 公司信条
C. 座右铭
D. 三步服务法
满分：2 分