一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V
1. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A. 满意的员工
B. 出众的管理者
C. 合理的薪酬机制
D. 透明的激励机制
满分：2 分
2. 对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 生产
D. 购买
满分：2 分
3. 格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 顾客感知服务质量
D. 顾客让渡价值
满分：2 分
4. 在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2 分
5. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
满分：2 分
6. CRM是指（）
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
满分：2 分
7. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
满分：2 分
8. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
满分：2 分
9. 服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触
A. 电话接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
满分：2 分
10. 人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）
A. 前工业化社会
B. 工业化社会
C. 后工业化社会
D. 产业化社会
满分：2 分
11. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
满分：2 分
12. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
满分：2 分