一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V
1. 消费者去餐厅用餐时，常常会问服务员餐厅的流行菜品，并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是（）
A. 对比效应
B. 留面子效应
C. 权威效应
D. 社会认同效应
满分：2 分
2. 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
满分：2 分
3. 沟通过程是（）。
A. 双向的过程
B. 单向的过程
C. 多向的过程
D. 以上都不是
满分：2 分
4. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望工作和健康有保障属于（）。
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
满分：2 分
5. 人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于（）
A. 求廉
B. 求便
C. 求新
D. 从众
满分：2 分
6. 下列不属于服务人员工作失误表现（）
A. 多收客户钱款
B. 为客户介绍商品不准确
C. 错拿客户要求的号码、规格
D. 因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
满分：2 分
7. 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）
A. 谨言慎行，尽量避免使用文字
B. 要求无法满足时，及时上报上级
C. 运用政策及技巧解决客户问题
D. 要迅速、高效地解决此类问题
满分：2 分
8. 企业主动向客户征询意见属于（）。
A. 信息沟通
B. 情感沟通
C. 意见沟通
D. 政策沟通
满分：2 分
9. 消费者对商品的第一反应是()
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
满分：2 分
10. 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
满分：2 分
11. 可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
满分：2 分
12. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2 分
13. 下列不属于应对感情用事者的方法是（）
A. 保持镇定