一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1. 客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
满分：4 分
2. 关系营销的对象是_____
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
满分：4 分
3. 最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
满分：4 分
4. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
满分：4 分
5. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
6. 技术的核心是多维分析
A. OLAP
B. CRM
C. OLTP
D. ERP
满分：4 分
7. 老业务的运行情况是影响（ ）的主要因素之一。
A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
满分：4 分
8. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
A. 产品折扣
B. 产品质量
C. 售后服务
D. 顾客让渡价值
满分：4 分
9. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
满分：4 分
10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
满分：4 分东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
单选题 多选题
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
满分：4 分
2. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
3. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
满分：4 分
4. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A. 工作组
B. 工作部件
C. 工作源
D. 基本部件
满分：4 分
5. 客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
满分：4 分
6. 企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。
A. 客户
B. 员工
C. 供应商
D. 股东
满分：4 分
7. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 利益相关者
满分：4 分
8. 下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
满分：4 分
9. 评估业务方案和批准解决方案的人员是（ ）。
A. 数据分析人员
B. 领域专家
C. 决策制定人员
D. 数据管理人员
满分：4 分
10. 目前CRM系统的发展潮流是采用 体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
满分：4 分东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100 测试时间：--
单选题 多选题
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
满分：4 分
2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A. 新客户
B. 常客户
C. 潜在客户
D. 老客户
满分：4 分
3. 呼叫中心起源于（ ）。
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
满分：4 分
4. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 消费者
满分：4 分
5. 关系营销的核心是_____
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
满分：4 分
6. _____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A. 数据库的应用
B. 互联网的普及
C. 信息的及时反馈
D. 双向的交流
满分：4 分
7. 企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（ ）实施方法。
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
满分：4 分
8. 从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。
A. SFA（销售队伍自动化）
B. CSS（客户服务支持）
C. CTI（计算机电话集成）
D. ERMS（电子邮件响应管理系统）
满分：4 分
9. 下列选项中，（ ）是六阶段实施方法的最重要的环节。
A. '定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 与客户一起制定CRM的旅程
D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况
满分：4 分
10. _______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A. 生产控制管理模块
B. 物流管理模块
C. 财务管理模块
D. 人力资源管理模块
满分：4 分