一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1. 旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负
A. 营销部门
B. 人力资源管理部门
C. 一线部门
D. 管理高层
满分：2 分
2. 饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现
A. 可靠性
B. 有形性
C. 响应性
D. 移情性
满分：2 分
3. 饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）
A. 前台服务
B. 住宿服务
C. 预订服务
D. 餐饮服务
满分：2 分
4. 旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）
A. 无形性
B. 异质性
C. 综合性
D. 生产消费不可分离性
满分：2 分
5. 旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节
A. 信息搜集
B. 认识需要
C. 选择供应商
D. 预订服务
满分：2 分
6. 对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客
A. 真正忠诚
B. 潜在忠诚
C. 虚假忠诚
D. 不忠诚
满分：2 分
7. 旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负
A. 营销部门
B. 人力资源管理部门
C. 一线部门
D. 管理高层
满分：2 分
8. 一般来说，旅游服务供给具有（）的特点
A. 固定成本较低
B. 变动成本较高
C. 波动性较大
D. 相对稳定
满分：2 分
9. 旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）
A. 成本高低
B. 竞争对手的标准
C. 组织的服务能力
D. 顾客的期望和要求
满分：2 分
10. 饭店企业进行内部营销的对象是（）
A. 企业员工
B. 企业的顾客
C. 企业的常客
D. 正在饭店消费的顾客
满分：2 分
11. 饭店服务质量高低的最终评判者是（）
A. 顾客
B. 饭店一线员工
C. 饭店管理人员
D. 行业协会
满分：2 分
12. 下列（）不是服务产品所具有的特征
A. 是一系列活动
B. 是有形的实体
C. 过程性
D. 所有权不可转移
满分：2 分
13. 在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定
A. 频繁促销计划
B. 俱乐部成员计划
C. 顾客与员工建立起良好的人际 关系
D. 提供竞争对手难以模仿的服务
满分：2 分
14. 对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分
A. 核心产品
B. 便利性产品
C. 强化性产品
D. 必须性产品
满分：2 分
15. “第一次就做对”是服务质量（）的具体体现
A. 保证性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 移情性
满分：2 分