一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
满分：2 分
2. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
满分：2 分
3. 顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做（）
A. 客户感知价值
B. 感知利失
C. 客户感知
D. 动态价值
满分：2 分
4. 市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程
A. 业务流程
B. 组织架构
C. 营销组合
D. 营销渠道
满分：2 分
5. 年龄属于影响消费者行为的（）
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
C. 知识影响
D. 社会影响
满分：2 分
6. 客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
A. 感知利益
B. 顾客价值
C. 顾客成本
D. 顾客利得
满分：2 分
7. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
满分：2 分
8. 服务蓝图是站在（）的视角描绘服务过程
A. 企业
B. 中间商
C. 竞争对手
D. 顾客
满分：2 分
9. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：（）、质量和满意的贡献者和竞争者
A. 生产资源
B. 能力
C. 创新
D. 社会责任
满分：2 分
10. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距
A. 顾客期望与企业对顾客的感知
B. 企业对顾客的感知与服务质量规范
C. 服务质量规范与服务传递
D. 服务传递与顾客的外部沟通
满分：2 分
11. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
满分：2 分
12. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2 分
13. 通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
D. 效用
满分：2 分
14. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
满分：2 分
15. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
满分：2 分
16. 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A. 刺激
B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
满分：2 分
17. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2 分
18. 人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）
A. 前工业化社会
B. 工业化社会
C. 后工业化社会
D. 产业化社会
满分：2 分
19. CRM是指（）
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
满分：2 分
20. 有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动
A. 刺激
B. 需求
C. 愿望
D. 自身弱点
满分：2 分